Verblüffen Sie Ihre Kunden!

Um was geht es bei Moments of Truth? Mit dieser Methode können Sie die Service-Bereitschaft Ihrer Unternehmung fördern und dazu führen, dass alle Kundenkontakte für Ihre Kunden zu einem unvergesslichen Erlebnis werden. Dabei identifizieren Sie zuerst die wichtigsten Kundenkontakte und definieren anschliessend Massnahmen, damit diese Kontakte Ihren Kunden in bester Erinnerung bleiben.

Moments of Truth umfasst folgende Schritte

* Schritt 1: Wie sieht unser relevanter Markt aus?
* Schritt 2: Wo überall kommt der Kunde mit uns in Kontakt?
* Schritt 3: Was erwartet er dann jeweils?
* Schritt 4: Wie können wir ihm das Erwartete bieten?

Wann wird Moments of Truth eingesetzt?
Diese Methode eignet sich sehr gut als Start eines Workshops, um zu sehen, wie gut Ihre Mitarbeiter das Geschäft kennen und wie kreativ sie sind, um bei den wichtigsten Kundenkontakten für eine positive Überraschung zu sorgen.

Sie kann zu Beginn eines Customer Relationship Management Programm zum Verständnis der Prozesse herangezogen werden, den Start eines Kunden-Service-Seminars bilden oder ganz einfach nur als Analyse-Instrument eingesetzt werden.

Wie funktioniert Moments of Truth?
Überlegen Sie sich zuerst die wichtigsten Kundenkontakte und beschreiben Sie diese. Wann kommen die Kunden mit Ihrer Unternehmung in Kontakt? Unter welchen Umständen finden diese Kontakte statt? Welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden zu diesem Zeitpunkt etc.

Bilden Sie anschliessend die wichtigsten Kundenkontakte als Prozesse ab. Welche Schritte durchläuft ein Kunde, wenn er zum Beispiel,

* sich über Ihre Produkte erkundigt,
* zum ersten Mal etwas kauft,
* einen Service von Ihnen beansprucht,
* etwas zur Reparatur bringt,
* eine Reklamation hat.

Versuchen Sie nun pro Kundenkontakt folgende Fragen zu beantworten:

* Einfacher machen: Was könnte meine Unternehmung machen, damit dieser Kontakt für den Kunden noch einfacher wird?
* Zusatz-Nutzen bieten: Welchen zusätzlichen Nutzen könnte man dem Kunden bei diesem Kontakt sonst noch bieten?
* Risiko reduzieren: Wie könnten wir sicher stellen, dass das Risiko des Kunden bei diesem Kundenkontakt so klein wie möglich ist?
* Spass-Faktor einbauen: Welchen spassigen Faktor könnte man einbauen, um den Kunden bei diesem Kontakt zum Lachen (oder zumindest zum Lächeln) zu bringen?
* WOW-Effekt: Was ist nötig, damit der Kunde am Schluss dieses Kontakts «WOW» sagt (freudiger Ausruf)?

Hintergrundinformationen zu Moments of Truth
Obwohl Jan Carlzon sein Buch «Moments of Truth» bereits 1986 geschrieben hat, ist die darin beschriebene Methode zur Verblüffung der Kunden auch heute noch so aktuell wie damals.

Carlzon war Vorsitzender der Scandinavian Airlines (SAS), als er dieses Buch schrieb, weshalb seine Beispiele aus der Luftfahrt stammen. Er schaffte es, aus einer unrentablen Fluggesellschaft eine Top-Airline zu formen, in dem er seine Leute anwies, sich zu überlegen, wann die Kunden mit der SAS in Kontakt kommen. Dies ist zum Beispiel der Fall,

* bei der Reservation des Fluges,
* bei der Gepäckaufgabe und dem Empfang des Bording-Passes,
* bei der Begrüssung am Gate,
* bei der Begrüssung beim Besteigen des Flugzeugs,
* bei der Betreuung während des Fluges,
* bei der Landung,
* bei der Gepäckausgabe.

All dies sind wichtige Momente der Wahrheit, und zwar für alle Airlines. Daneben gibt es natürlich noch jede Menge anderer Kundenkontakte. Zum Beispiel wenn ein SAS-Kunde im Flughafen auf eine Gruppe von SAS-Mitarbeiten trifft und diese ihn beim Vorbeigehen freundlich anlächeln. Auch dieser Moment, und sei er auch noch so klein, trägt zum Gesamtbild bei, welches der Kunde über die SAS erhält.

Die beiden Disney-Parks in Amerika legen genau auf diesen kleinen Kundenkontakt grössten Wert, weshalb alle Angestellten angewiesen sind, einem Gast ab einer Distanz von 3 m zuzunicken und ab 2 m verbal zu grüssen.

Man muss übrigens nicht nach Amerika gehen, um diese Maxime zu erleben. Auch in den Prodega-Läden wird jeder Besucher, der einem Mitarbeitenden begegnet, freundlich begrüsst – oft sogar mehrmals pro Einkauf.

Beste Gruesse
Ralph Wagner
gestaltungen.ch

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