Kunden gewinnen mit Web-2.0 ?

Web 2.0; das Mitmach-Internet.

Über Web-2.0-Anwendungen wird viel berichtet. Doch ist deren Einsatz für alle Unternehmen sinnvoll? Und bei welchen konkreten Kundenkontaktprozessen kann welche Anwendung tatsächlich Vorteile bringen? Das sind Fragen, die Kommunikationsverantwortliche aus allen Branchen zurzeit beschäftigen. Im Rahmen einer Online-Studie wurden 83 Werbe- und Multimediaagenturen zum Thema Web 2.0 im Kundenmanagement befragt.

Eignung nach Prozessen
Bei der Expertenbefragung werden die drei Kundenmanagementprozesse «Kundengewinnung», «Kundenannäherung» und «Kundenpflege» unterschieden:
– Prozess Kundengewinnung: Um Kunden zu gewinnen, sind Web-2.0-Anwendungen wenig geeignet. Eine Ausnahme bilden Online-Communities und Social-Networking-Plattformen, da sich Web-2.0-Nutzer bei Kaufentscheiden gerne auf Empfehlungen verlassen. Karrierenetzwerke lassen sich zudem als Werbeplattform nutzen, indem die Mitarbeiter im Profil die Produkte und Dienstleistungen ihres Unternehmens auflisten und aktiv in Gruppen mitwirken. Es empfiehlt sich, dazu den Mitarbeitern einen Leitfaden zur Verfügung zu stellen.
– Prozess Kundenannäherung: Durch das Mitmachen der Kunden in Online-Communities, bei Social-Networking-Plattformen und in Weblogs gewähren sie dem Unternehmen Einblicke in ihre Bedürfnisstruktur. Über solche vertrauensbildende Massnahmen bietet sich eine ideale Möglichkeit, Kundenorientierung zu leben und langfristig Kundennähe aufzubauen. Durch innovative Techniken wie beispielsweise dem Blog-Monitoring oder der Nethnographie können Kommentare protokolliert und bewertet, zukünftige Bedürfnisse erkannt und die Kundenzufriedenheit analysiert werden.

– Prozess Kundenpflege: Für die Kundenpflege eignen sich Unternehmenspodcasts, denn sie richten sich an spezielle Kundengruppen, die an den Inhalten interessiert sind. Durch die Exklusivität der gebotenen Audio- und Videoinhalte verspricht diese Art der Kommunikation tatsächlichen Mehrwert für den Kunden. Virtuelle 3D-Welten wie Second Life scheinen für keine der Prozesse wirklich geeignet.

6 Tipps für den Entscheid pro/contra Web-2.0-Anwendungen
1. Prüfen Sie, ob und wie nachhaltig grössere Teile der anvisierten Zielgruppen in der virtuellen Welt zu finden sind.
2. Verfolgen Sie – beispielsweise mit einem Blog-Monitoring – was in anderen Blogs über Ihr Unternehmen geschrieben wird, um ein Gefühl dafür zu entwickeln, ob und in welcher Form ein eigenes Engagement zielführend ist.
3. Fragen Sie sich, ob eine neue Web-2.0-Kommunikationsform zu den etablierten Kommunikationsprozessen passt.
4. Entscheiden Sie, ob Sie Ihren Mitarbeitern (und Kunden) neue Freiheiten in der Kommunikation nach aussen erlauben möchten.
5. Überlegen Sie, wie Sie mit einer möglichen Flut an Kommentaren umgehen können, ob Sie über die personellen und technischen Ressourcen verfügen und ob Sie selbst Inhalte generieren und auf Kundenstatements reagieren oder einen professionellen Dienstleister damit beauftragen möchten.
6. Stellen Sie sich grundsätzlich die Frage, ob Sie zum Erreichen Ihrer Ziele eine eigene Plattform aufbauen müssen oder ob es reicht, bestehende Social-Networking-Plattformen zu nutzen.

Stark branchenabhängig
Der Stellenwert der neuen Werbeformen ist übrigens stark branchenabhängig. In den Branchen «Medien/Verlage», «Handel/Versandhandel/Online-Handel» und «Telekommunikation/IT» vermuten drei Viertel der Experten zukünftig ein hohes bis sehr hohes Potenzial. Aktuell sind Web-2.0-Anwendungen im internetbasierten Kundenmanagement noch kaum verbreitet.

Beste Gruesse
Ralph Wagner
gestaltungen.ch

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