Konfliktmanagement

Lassen Sie Ihr Betriebsklima nicht von Konflikten vergiften.

Wo immer Menschen zusammenarbeiten, gibt es Konflikte. Konflikte entstehen, weil jeder Mensch eigene Bedürfnisse, Erwartungen und Ziele hat. Es wäre falsch, Konflikte nur als Störfaktor zu betrachten. Negativ an einem Konflikt ist nicht der Konflikt an sich, sondern die Unfähigkeit, ihn konstruktiv zu lösen. Ein gutes Konfliktmanagement ist unabdingbar.

Konfliktmanagement – Grundsätzliches zu Konfliktsituationen
Konfliktsituationen sind im Berufsalltag an der Tagesordnung. Sobald unterschiedliche Bedürfnisse und Motive aufeinander treffen und so Gegensätze schaffen, ist der Konflikt da. Bei offen auftretenden Konflikten muss zuerst die Ursache des Konflikts herausgefunden und analysiert werden. Empfehlenswert ist der Beizug einer Drittperson. Handelt es sich um einen Konflikt zwischen zwei Mitarbeitenden, übernimmt der direkte Vorgesetzte die Aufgabe des Vermittlers.

Schwieriger sind die so genannten verdeckten Konflikte. Diese keimen ganz langsam und leise vor sich hin. Werden sie zum Tag X zum offenen Konflikt, ist es äusserst schwierig, sie unter Kontrolle zu bringen. Die Früherkennung ist deshalb sehr wichtig.

Wie verhält sich die kluge Führungskraft aber nun in Konfliktsituationen?

* Das Gespräch suchen mit allen Beteiligten
* Die Konflikte, die zum Konflikt führten, aufschreiben – Flipchart
* Die einzelnen Punkte einzeln abhandeln
* Zusammenhänge aufzeigen
* Lösungen gemeinsam suchen, bzw. erarbeiten
* Lösungen aufschreiben
* Zielsetzungen formulieren
* Unterstützung für die Bewältigung weiterer Konflikte anbieten

Es liegt im Interesse jeder Führungskraft, Konflikte innerhalb ihres Einflussbereichs nicht entstehen zu lassen oder rasch möglichst zu lösen. Ein konfliktbehaftetes Umfeld verringert die Lust an der Tätigkeit und führt zu schlechteren Ergebnissen.

Konfliktmanagement – Unterscheidung von Differenzen und Konflikten
Jeder Konflikt basiert auf Differenzen oder Meinungsverschiedenheiten – aber nicht alle Differenzen sind Konflikte. Differenzen machen an sich noch keinen Konflikt aus – im Gegenteil: Sie können sogar förderlich sein, wenn richtig damit umgegangen wird. Es kommt also nur darauf an, wie betroffene Personen diese Differenzen erleben und wie sie mit ihnen umgehen.

Ein echter Konflikt entsteht dann, wenn eine Person das Gefühl hat, dass sie durch andere darin beeinträchtigt wird, die eigenen Vorstellungen, Gefühle oder Absichten zu leben oder zu verwirklichen. Konflikte beinhalten also zu einem sehr wesentlichen Teil emotionale Elemente wie Erlebnisse, persönliche Vorstellungen, Weltanschauung oder Wertdefinitionen.

Konfliktmanagement – Die häufigsten Konfliktursachen in Unternehmen sind:

* unzureichende Kommunikation
* gegenseitige Abhängigkeiten
* Gefühl, ungerecht behandelt zu werden
* Sympathie/Antipathie
* Unklarheit bezüglich Zuständigkeiten, Kompetenzen und Verantwortung
* Misstrauen
* Unvereinbarkeit hinsichtlich persönlicher Einstellungen
* Macht und Einfluss
* Wettbewerb um knappe Ressourcen – Kampf um Arbeitplatz
* unerreichbare, zu hoch definierte Ziele

Auch hier sind nicht primär objektive Umstände ausschlaggebend für Konflikte, sondern das Erleben und das Verhalten der Beteiligten.

Für Führungskräfte ist diese Erkenntnis sehr wichtig. Stellen sie bei Mitarbeitenden fest, dass eine ursprüngliche Sachdiskussion plötzlich emotionale Elemente bekommt, ist es Zeit einzugreifen.

Konfliktmanagement – Konfliktgespräche
Grundsätzlich müssen Gespräche um Konflikte immer im Beisein aller Parteien geführt werden. Es gibt nur einzelne Ausnahmefälle – aber auch hier sind Einzelgespräche eher als absolute Notlösung zu betrachten!

Um zu vermeiden, dass das Konfliktgespräch die dem Konflikt eigene Eigendynamik entwickelt, ist es sinnvoll, nach einem bestimmten Raster vorzugehen. Man schützt sich dadurch auch selbst vor eigenen Emotionen. Grundsätzlich ist es aber Bedingung, dass die eigene Grundhaltung objektiv und neutral ist und bleibt.

Die persönlichen Ziele der Gesprächsführung bei einem Konflikt müssen auf jeden Fall sein:

* Vertrauensbildung
* offene Kommunikation
* angemessener Umgang mit Emotionen
* persönliche Verarbeitung
* Problemlösungen
* gemeinsame, umsetzbare Vereinbarungen
* Nachbearbeitung

Die Zielsetzung des Konfliktgespräches lässt sich auch auf vier einfache Kernbereiche reduzieren:

* Verstehen des Standpunktes der Streitparteien
* Klare Vermittlung des eigenen Standpunktes
* Klare Vermittlung der einzelnen Parteien ihres jeweiligen Standpunktes
* Entwicklung einer gemeinsamen Lösung.

Konfliktmanagement – Konfliktprävention
Wie bisher sicherlich leicht zu erkennen war, sind die besten Präventivmassnahmen für Führungskräfte gegen Konflikte

* offene, ehrliche Kommunikation
* Beobachtung von Verhaltensveränderungen
* Mut zur korrekten, konstruktiven Kritik
* persönliches, ehrliches Engagement gegenüber den Mitarbeitenden eigene Neutralität und Objektivität
* Bewusstsein, was Konflikte auslösen können
* Bereitschaft, zwischen zwei Parteien vermitteln zu wollen
* Fähigkeit, sich selbst zurücknehmen zu können

Nebst diesen auf die Führungskraft persönlich ausgerichteten Präventivmassnahmen müssen aber auch einige Voraussetzungen durch die Organisation, also das Unternehmen, erfüllt werden:

* klar erkennbare Führungsstrukturen
* klar definierte Erwartungen an Mitarbeitende
* klar verständliche Unternehmens- und Leistungsziele
* klar nachvollziehbare Hierarchieebenen und Strukturen
* klar ersichtliche Hilfestellungen bei auftretenden Schwierigkeiten arbeitstechnischer und persönlicher Art

Es lohnt sich, innerhalb eines Unternehmens mittel- und langfristig immer alles daran zu setzen, dass Konflikte gar nicht entstehen, denn der einfachste Konflikt ist der, der erst gar nicht entsteht.

Beste Gruesse
Ralph Wagner
gestaltungen.ch

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